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【例题】 你所在的气象局和当地某个俱乐部联合举办亲子活动, 需要登记参与活动人员的相关信息。 然而在活动结束后, 有参与的群众来到你们单位质问, 声称接到要求付费的诈骗电话, 怀疑是你们泄露了他们的个人信息。 领导让你处理, 你会怎么做?(2022 年 6 月 18 日气象局珍题)
【审题分析】
1. 身份: 亲子活动的工作人员
2. 题干中的突发情景: 活动结束后有参与的群众声称接到要求付费的诈骗电话,怀疑是你们泄露了他们的个人信息
3. 目标: 安抚群众情绪, 耐心解释, 保障参与群众的利益, 维护我单位的形象
【主要测评要素】 应变能力
【参考解析】
为了保障参与群众的利益, 有效维护我单位的形象, 我会第一时间进行处理。 具体来说, 我会如下来做:
一, 表明身份, 安抚情绪, 做好接待工作。 我会第一时间来到现场, 向群众表明我的身份。 同时, 单位已经知晓此事, 领导高度重视, 希望群众能稍安毋躁, 并将具体的信息与我们详细沟通, 以便解决问题。
二, 了解具体情况, 做好记录。 一方面, 我会向投诉群众了解他们遇到的具体情况。 例如, 什么时候接到的诈骗电话, 具体的诈骗号码是多少, 是境外的还是境内的, 统计有多少人接到了诈骗电话, 群众是否有金钱上的损失, 如果有, 被骗金额是多少。 同时, 我会将群众所反馈的信息详细记录清楚, 并向群众表示, 此次涉及信息泄漏问题, 属于公共安全事件, 所以需要由公安部门来配合处理。 我会将群众的联系方式以及家庭住址记录下来, 并向群众表明, 在得到调查结果之后, 会立刻联系大家。
三, 联系相关部门, 配合做好调查。 我会立刻与公安、 电信部门取得联系, 说明具体情况, 并将我所记录的信息如实上报。 同时, 我也会向公安以及电信部门提供俱乐部的具体联系方式, 积极配合, 帮助群众破案, 调查信息泄露的具体原因。
四, 根据不同的结果分情况处理。 假如经过调查, 信息泄露与我单位无关, 我会立刻与群众沟通, 向其说明整个事件的前因后果, 并详细说明此次信息泄露与我单位无关。 警方已经受理案件, 并在极力帮其追回损失; 同时, 也会提醒群众在以后的公共场注意保护自身的信息。 假如调查结果显示信息泄露与我单位工作人员相关, 那么我会第一时间上报有关领导, 按照规章制度处罚责任人。 然后与群众沟通, 通报调查结果和我单位处理意见, 同时与群众协商赔偿问题。 倘若信息泄露与我单位有关,我还会立刻联系参加活动的其他群众, 向其说明具体情况, 并希望群众在面对诈骗时
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（编辑：liyulu）
