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模块三：突发事件处理
一、原题感知
【原题 1】群众来办理业务，因为与政策规定不符而不能办理，并和工作人员起了争执，群众情绪激动，此时刚好遇到上级领导来做巡视调研的工作。作为政务大厅的负责人，你会怎么办?
题型特征：
1.题中设定情景和身份;
2.突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态;
3.提问方式一般是：“怎么办”，“怎么做”等。
二、答题思路
一步：表明态度(目标、后果)
二步：处理方法(确定任务、解决问题、轻重缓急、资源分配、有序处理)
三步：总结提升
三、原题详解
几十名群众排队打疫苗，有两名男士闹事，你如何处理?
【参考解析】
自 19 年年底爆发疫情至今，党和政府部门展现了疫情之下强而有力的动员能力和管控措施，但是疫情的防控不仅需要党和政府的组织和调配，也更需要无数民众的配合，那么在此动员过程中，难免会发生类似题干中群众排队打疫苗但有人闹事的突发事件，这就需要现场工作人员充分的发挥自己的人际协调能力和组织管理能力。
首先，我和同事们会及时安抚这两名闹事男士的情绪，并将其带到有利于谈话的安静场所，这样有利于群众们正常有序地组织打疫苗，另一方面也有利于我与这两名男士进行有效的交流。
其次，待两名男士情绪稳定之后，我会及时询问其闹事的原因，如果是因为在打疫苗排队期间有人插队加塞或者人不来却占位的问题，我会先进行道歉并取得这两名男士的理解和谅解，并且及时要求插队者重新排队，维护现场秩序。并在后期组织动员过程中，会和同事们多次向群众们说明打疫苗注意事项，此外也采取有效的改进方式，例如推行提前预约的方法，如果是人数较多的学校、工厂等，也可以进行专场预约的形式，避免此类冲突事件再次发生。如果是因为两名男士是因为不想打疫苗而有意挑起群众排斥打疫苗的情绪，我会跟两名男士沟通，强调疫情期间闹事扰乱公共秩序可能会被追究刑事责任。如果两名男士依旧任意妄为，我会和同事一起制止并及时报警，避免事态进一步的扩大和恶化，在后期的疫苗排队期间也会以喇叭的形式循环播放疫情期间闹事扰乱公共和政府部门的工作秩序的处理办法，以起到警示作用。
总而言之，疫苗防控是十分有必要的，这就需要我们政府的相关部门对群众进行多方面多渠道的疫苗知识普及和宣传，此外，我们干部们也要不断加强对自己人际协调和组织管理能力的提升，以更好地在后期的疫情管控中，为民众服务。
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（编辑：liyulu）
